Jawaban Tugas Mandiri Halaman 69
1. Tujuan
penjual memberikan pelayanan yang baik
Agar pelanggan merasa puas dan
percaya kepada penjual, sehingga pelanggan mau datang dan datang lagi ke toko
tersebut.
2. Proses
siklus pelayanan
Proses siklus pelayanan itu sendiri
dimulai dengan usaha service selama pelanggan berbelanja. Akhirnya pelanggan
pulang dengan rasa puas dan ingin kembali lagi dilain waktu.
3. Tingkatan
pelayanan dalam siklus pelayanan
a. Atraksi,
yaitu segala service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian
pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja.
b. Pelayanan,
yaitu pelayanan yang semestinya akan langsung dirasakan atau diterima oleh
pelanggan.
c. Comfort
service, yaitu bertujuan menyuguhkan perasaan nyaman selama berbelanja.
d. Buying
service, yaitu bertujuan untuk memperlancar proses jual beli.
4. Lima
dimensi pokok kualitas pelayanan
a. Bukti
fisik (tangibles)
b. Reliabilitas
(reliability)
c. Daya
tanggap (responsiveness)
d. Jaminan
(assurance)
e. Empati
(empathy)
5. Level-level
pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan
a. Customer
service
b. Customer
satisfaction
c. Customer
care
d. Customer
delight
6. Tujuan
memuaskan pelanggan
Adalah mendapatkan simpati dan
pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang
karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat
juga membentuk citra perusahaan, karena jasa pelanggan mempunyai jaringan yang
sangat besar terhadap sesama pelanggan.
7. Pengertian
layanan purna jual pada keputusan menteri perdagangan dan perindustrian RI
Adalah pelayanan yang diberikan
oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang/jasa yang dijual dalam hal
jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selam 1
tahun.
8. Inti
dari pemberian pelayanan purna jual dalah pealayanan secara berkesinambungan.
9. Bentuk
pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan
a. Assurance
(jaminan), yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada
konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi apabila produk tidak
berfungsi sebagaimana mestinya.
b. Maintance
(pemeliharaan), yaitu pelayanan perusahaan menjaga produk agar tetap dalam
kondisi baik.
c. Responsive,
yaitu keamanan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
10. Prinsip
tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan
Prinsip yang cukup umum berlaku
dalam hukum pidana dan perdata.
Jawaban Essay Halaman 79
1. Atraksi
berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan, dll.
2. 5
dimensi pokok kualitas layanan
a. Bukti
fisik (tangibles)
b. Reliabilitas
(reliability)
c. Daya
tanggap (responsiveness)
d. Jaminan
(assurance)
e. Empati
(empathy)
3. Jaminan
meliputi;
a. Keramahan
dan sopan santun pramuniaga
b. Pengetahuan
pramuniaga
c. Ketrampilan
pramuniaga
d. Keamanan
dalam berbisnis
e. Keakuratan
data informasi
f. Keamanan
dari kejahatan
4. Level-level
pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan
a. Customer
service
b. Customer
satisfaction
c. Customer
care
d. Customer
delight
5. Tujuan
memuaskan pelanggan
Adalah mendapatkan simpati dan
pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang
karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat
juga membentuk citra perusahaan, karena jasa pelanggan mempunyai jaringan yang
sangat besar terhadap sesama pelanggan.
6. Bentuk
pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan
a. Assurance
(jaminan), yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada
konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi apabila produk tidak
berfungsi sebagaimana mestinya.
b. Maintance
(pemeliharaan), yaitu pelayanan perusahaan menjaga produk agar tetap dalam
kondisi baik.
c. Responsive,
yaitu keamanan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
7. Tujuan
perlindungan konsumen
a. Meningkatkan
kesadaran
b. Mengangkat
harkat dan martabat konsumen
c. Menciptakan
sistem perlindungan konsumen yang baik
d. Menumbuhkan
kesadaran pelaku usaha
e. Meningkatkan
kualitas barang dan jasa
8. Tahapan
jual beli konsumen
a. Pra
tansaksi
b. Tahap
transaksi konsumen
c. Tahap
purna transaksi
9. Guarancee
: jaminan atau tanggungan
10. Faktor
utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen
a. Kualitas
produk
b. Kualitas
pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Biaya
11. 2
macam jaminan dalam jual beli
a. Express
warranty (jaminan secara tegas)
b. Implied
warranty
12. 2
pilihan pembelian dalam membeli produk
a. Diterruskan
ke kesepakatan pembelian
b. Dibatalkan
pembeliannya
13. Untuk
meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
a. Penjual
harus mengetahui bentuk ketidakpuasan dari pelanggan
b. Ulangi
keberatan yang diajukan pelanggan secara pelan bahwa keberatan dapat diatasi
c. Tunjukan
penghargaan kepada pelanggan
14. Persyaratan
layanan ourna jual (SNI)
a. Identitas,
spesifikasi barang
b. Cara
penggunaan /perawatan barang
c. Pedoman
teknis/ servis
d. Jaminan
pelayanan purna jual
e. Informasi
lain
15. After
sales service (pelayanan purna jual)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar