Jawaban Tugas Mandiri Halaman 69
1.Tujuan penjual memberikan pelayanan yang baik
Agar pelanggan merasa puas dan percaya kepada penjual, sehingga pelanggan mau datang dan datang lagi ke toko tersebut.
2.Proses siklus pelayanan
Proses siklus pelayanan itu sendiri dimulai dengan usaha service selama pelanggan berbelanja. Akhirnya pelanggan pulang dengan rasa puas dan ingin kembali lagi dilain waktu.
3.Tingkatan pelayanan dalam siklus pelayanan
a.Atraksi, yaitu segala service yang diberikan penjual dengan tujuan menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja.
b.Pelayanan, yaitu pelayanan yang semestinya akan langsung dirasakan atau diterima oleh pelanggan.
c.Comfort service, yaitu bertujuan menyuguhkan perasaan nyaman selama berbelanja.
d.Buying service, yaitu bertujuan untuk memperlancar proses jual beli.
4.Lima dimensi pokok kualitas pelayanan
a.Bukti fisik (tangibles)
b.Reliabilitas (reliability)
c.Daya tanggap (responsiveness)
d.Jaminan (assurance)
e.Empati (empathy)
5.Level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan
a.Customer service
b.Customer satisfaction
c.Customer care
d.Customer delight
6.Tujuan memuaskan pelanggan
Adalah mendapatkan simpati dan pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena jasa pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanggan.
7.Pengertian layanan purna jual pada keputusan menteri perdagangan dan perindustrian RI
Adalah pelayanan yang diberikan oleh pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang/jasa yang dijual dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-kurangnya selam 1 tahun.
8.Inti dari pemberian pelayanan purna jual dalah pealayanan secara berkesinambungan.
9.Bentuk pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan
a.Assurance(jaminan), yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
b.Maintance (pemeliharaan), yaitu pelayanan perusahaan menjaga produk agar tetap dalam kondisi baik.
c.Responsive, yaitu keamanan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
10.Prinsip tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan
Prinsip yang cukup umum berlaku dalam hukum pidana dan perdata.
Jawaban Essay Halaman 79
1.Atraksi berupa ajakan melalui pengeras suara, hiasan window display, iklan, dll.
2.5 dimensi pokok kualitas layanan
a.Bukti fisik (tangibles)
b.Reliabilitas (reliability)
c.Daya tanggap (responsiveness)
d.Jaminan (assurance)
e.Empati (empathy)
3.Jaminan meliputi;
a.Keramahan dan sopan santun pramuniaga
b.Pengetahuan pramuniaga
c.Ketrampilan pramuniaga
d.Keamanan dalam berbisnis
e.Keakuratan data informasi
f.Keamanan dari kejahatan
4.Level-level pelayanan yang dapat diberikan kepada pelanggan
a.Customer service
b.Customer satisfaction
c.Customer care
d.Customer delight
5.Tujuan memuaskan pelanggan
Adalah mendapatkan simpati dan pelanggan, sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan secara jangka panjang karena loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan dan dapat juga membentuk citra perusahaan, karena jasa pelanggan mempunyai jaringan yang sangat besar terhadap sesama pelanggan.
6.Bentuk pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan
a.Assurance (jaminan), yaitu janji yang merupakan kewajiban produsen atas produknya kepada konsumen, dimana para konsumen akan diberi ganti rugi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana mestinya.
b.Maintance (pemeliharaan), yaitu pelayanan perusahaan menjaga produk agar tetap dalam kondisi baik.
c.Responsive, yaitu keamanan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
7.Tujuan perlindungan konsumen
a.Meningkatkan kesadaran
b.Mengangkat harkat dan martabat konsumen
c.Menciptakan sistem perlindungan konsumen yang baik
d.Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha
e.Meningkatkan kualitas barang dan jasa
8.Tahapan jual beli konsumen
a.Pra tansaksi
b.Tahap transaksi konsumen
c.Tahap purna transaksi
9.Guarancee : jaminan atau tanggungan
10.Faktor utama dalam meningkatkan kepuasan konsumen
a.Kualitas produk
b.Kualitas pelayanan
c.Emosional
d.Harga
e.Biaya
11.2 macam jaminan dalam jual beli
a.Express warranty (jaminan secara tegas)
b.Implied warranty
12.2 pilihan pembelian dalam membeli produk
a.Diterruskan ke kesepakatan pembelian
b.Dibatalkan pembeliannya
13.Untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan
a.Penjual harus mengetahui bentuk ketidakpuasan dari pelanggan
b.Ulangi keberatan yang diajukan pelanggan secara pelan bahwa keberatan dapat diatasi
c.Tunjukan penghargaan kepada pelanggan
14.Persyaratan layanan ourna jual (SNI)
a.Identitas, spesifikasi barang
b.Cara penggunaan /perawatan barang
c.Pedoman teknis/ servis
d.Jaminan pelayanan purna jual
e.Informasi lain
15.After sales service (pelayanan purna jual)
